CRA 콜센터, 긴 대기 시간과 부정확한 정보 제공에 시민들 불만 폭발

캐나다인들이 세금 관련 문의를 위해 CRA(Canada Revenue Agency)에 전화를 걸면, 길게 기다려야 하고 종종 잘못된 정보를 듣는 경우가 많다는 충격적인 보고서가 나왔어요. 감사원의 최신 조사에 따르면, 이 문제가 심각하게 지적되었답니다. ## 대기 시간이 너무 길어요! 2024-2025 회계 연도 동안 CRA는 3,200만 건 이상의 전화를 받았지만, 그중 상담원과 연결된 건은 고작 1,000만 건에 불과했어요. 목표로 삼은 15분 이내 응답률 65%는 무색하게, 실제로는 18%만이 이 기준을 충족했죠. 게다가 지난 6월에는 5%로 더 악화되어, 평균 대기 시간이 31분이나 걸렸다고 해요. 와, 이건 작년보다 거의 두 배나 길어진 거예요! 대기 중인 사람들은 자신의 순서를 실시간으로 확인할 수 없어, 기다릴지 끊을지 결정하기 어려운 상황이었습니다. 불만 사항은 2021-2022 회계 연도 대비 145%나 증가했지만, CRA는 77%의 만족도를 보고했어요. 하지만 이 수치는 응답된 전화의 2% 미만을 대상으로 한 설문에 기반한 거라, 상담원과 연결되지 못한 사람들의 경험은 반영되지 않았다고 해요. 정말 아쉽네요. ## 정보 정확도가 심각하게 낮아요 보고서에 따르면, CRA 콜센터는 상담원의 일정 준수를 정보의 정확성보다 우선시했다고 해요. 감사원이 2월부터 5월까지 167건의 테스트 전화를 걸어 확인한 결과, 사업세나 일반 혜택 관련 질문에 대한 답변 정확도는 54%에 그쳤고, 개인 세금 질문은 17%만 정확했답니다. 이건 정말 놀라운 수치예요! 상담원 평가에서 정보 정확도가 차지하는 비중은 9% 미만으로 매우 낮았고, 피드백과 교육 시간도 연간 30분 미만으로 부족했어요. CRA는 전국에 8개 콜센터를 운영하며 4,500명의 직원을 고용하고 있지만, 이런 기본적인 부분이 개선되지 않고 있네요. ## 개선의 여지는 충분해요 감사원은 여러 가지 개선 방안을 제안했어요: 상담원이 효율적으로 정보를 수집할 수 있도록 도구와 절차를 재검토하고, 충분한 인력을 확보하며, MyAccount와 같은 문의를 체계적으로 처리하는 시스템을 도입하는 것 등이 포함됩니다. 또한 평가와 훈련을 강화하고, 정보의 완전성과 정확성을 더 중요시해야 한다고 강조했어요. 다행히 CRA는 이 모든 권고를 수용하고 개선을 약속했답니다. 감사원은 "캐나다인들은 CRA가 정확하고 완전한 정보를 제공할 것이라고 믿고 있어요. 세금 오류나 마감일 놓침은 납세자에게 큰 비용을 초래할 수 있기 때문이죠"라고 말하며, 신속한 개선을 촉구했습니다. 이런 문제들이 빨리 해결되어, 모두가 편리하게 정보를 얻을 수 있으면 좋겠어요. 여러분은 CRA 콜센터 경험이 어땠나요? 의견을 나누어 보세요! 😊